Immediati e concisi: ecco come migliorare il customer service con gli SMS
Gestisci un’azienda, oppure sei il responsabile delle vendite e credi sia necessario migliorare il servizio di assistenza clienti? Si tratta di un aspetto molto importante, perché influenza sia la fase precedente che quella post acquisto. D’altronde, se efficace, favorisce l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.
Vediamo allora come migliorare il customer service e perché è fondamentale per qualsiasi tipo di business.
Cos’è il customer service e perché è così importante?
Con il termine customer service, “assistenza clienti” in italiano, si intende il supporto che un’azienda offre prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
Con customer care (o service nel caso dell’e-commerce)s’intende proprio la cura del cliente, ossia l’insieme di tutte le attività ed iniziative che un’azienda mette in pratica per comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che diventi un cliente e resti poi soddisfatto una volta tale.
Il cliente, infatti, potrebbe aver bisogno di maggiori informazioni riguardo ad un prodotto, di richiedere come effettuare il reso, di comunicare eventuali difetti e così via.
Tra gli esempi più noti di servizi di customer service troviamo i call center, l’assistenza tecnica o post vendita. In particolare, il settore ha visto una rapida evoluzione con l’emergere delle nuove tecnologie come social network, web, e-mail ed SMS che permettono di interagire in modo diretto.
Ecco come migliorare il customer service in 3 mosse
Banale quanto vero: un cliente felice è un cliente fedele. E per renderlo felice è necessario soddisfare le sue esigenze, attraverso un’attenzione precisa e costante.
Per creare relazioni di valore puoi seguire questi preziosi consigli:
- Fai del customer service una filosofia aziendale
Non deve essere un semplice reparto, ma una filosofia supportata da ogni membro dell’azienda, dal CEO all’ultimo dipendente assunto. Monitora in modo costante la soddisfazione dei tuoi utenti, parla con loro e fai tesoro dei feedback che ricevi per migliorare il tuo servizio.
- Migliora le competenze del team
Come ogni altro team di lavoro, quello del customer service deve essere motivato e pronto ad acquisire nuove skills. Destina quindi un budget alla formazione per far in modo che sia a passo con i tempi e migliori eventuali difetti nella relazione con i clienti. Ad esempio, è fondamentale saper usare strumenti come i social media, le e-mail, le chat-line e così via.
- Automatizza il customer service
Oggi abbiamo a disposizione diversi strumenti di comunicazione aziendale che consentono di automatizzare il servizio clienti e che ciò non significa dare meno attenzioni ma, al contrario, offrire canali più immediati e diretti, che risolvano in modo veloce alcuni bisogni.
Perché e come sfruttare gli SMS nel customer service
Uno degli strumenti migliori per instaurare un rapporto con il cliente e potenziale tale, è rappresentato dagli SMS. Grazie alla loro incisività, rapidità e immediatezza, infatti, permettono di mettere a punto delle efficaci strategie di customer care, in grado di migliorare l’esperienza d’acquisto e convertire l’occasionalità in fidelizzazione: il loro tasso di apertura è molto elevato, vicino al 100% mentre il tasso di risposta raggiunge il 45%.
Ecco, nello specifico, come migliorare il servizio clienti con gli SMS, ovvero le possibilità che offrono:
- Richiedere feedback e lanciare sondaggi
I consumatori che scelgono di esprimere un giudizio sull’esperienza di acquisto sono ancora una minoranza. Per ricevere un feedback è possibile inviare questo tipo di SMS: “Ciao Giorgia, grazie per aver acquistato da noi la tua bici. Da 0 a 10, quanto raccomandi il nostro negozio ai tuoi amici?” e dopo aver ricevuto la risposta: “Grazie per aver espresso la tua opinione”.
Farsi percepire al fianco del cliente dopo ogni acquisto rappresenta il miglior modo di dare seguito e continuità alla relazione.
- Dare supporto e assistenza
I consumatori avvertono la necessità di mettersi in contatto con le aziende in modo rapido e trovare risposte velocemente. Gli SMS automatici sono quindi perfetti per rispondere in modo chiaro, preciso e veloce.
- Inviare remainder di appuntamenti ed eventi
L’SMS è il canale più immediato e prezioso per ricordare al cliente prenotazioni, appuntamenti, scadenze o qualsiasi altra data importante, ovvero quelle comunicazioni che possiamo chiamare reminder.
Un esempio: “Ciao Elisa, ricordati del tuo appuntamento di oggi alle 17 presso la nostra sede di via Saluzzo 15 a Roma. Per qualsiasi info scrivici le tue domande a questo numero.”
- Gestire i flussi transazionali
È l’utilizzo più diffuso degli SMS nelle aziende, a prescindere da settore e dimensioni. È il modo migliore, infatti, per ricevere conferme d’ordine, avvenuta spedizione, codici di acquisto, di sicurezza, accesso, ricevute e informazioni di servizio.
Esempio: “Ciao Simone, i tuoi biglietti per il concerto di Marco Mengoni sono stati prenotati.”
- Offrire suggerimenti e consigli
Gli SMS sono utilissimi per fidelizzare i clienti, perché permettono di andare oltre il contatto puramente commerciale. Un centro estetico, ad esempio, può inviare un link collegato ad un articolo del blog nel quale si offrono consigli su come curare la pelle del viso in inverno.
Come avvalersi degli SMS per il customer service?
Ovviamente, è impossibile gestire grandi flussi di SMS in modo manuale. Per questo abbiamo già accennato all’automatizzazione del servizio clienti, possibile con gli SMS automatici, ovvero tramite l’invio programmato con mittente personalizzato.
Le occasioni per utilizzarli e nel quale sono indispensabili, sono tantissime. Ciò di cui hai bisogno è quindi una piattaforma di marketing come Ermes Pro, attraverso la quale migliorare il customer service attraverso SMS, ma anche e-mail personalizzate e profilate.
Ora che sai come migliorare il customer service,chiedi maggiori informazioni e crea il tuo account per iniziare subito a sfruttare le potenzialità dei nostri servizi.
